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第1章 小売業の原点−マーチャンダイジング
第2章 小売業は人−人材育成こそ再生の条件
- 人をだめにする組織風土
- 能動人間と受動人間
- リーダーの条件
- アイアコッカのリーダーの条件
- カッペルの「7つの危険信号」
- 内敵と外敵
- 小売業が取り組むべき4つの組織課題
- 学者の組織理論
- 動機づけ理論ブーム
- 合理性限界論
第3章 小売業は効率−オペレーションが再生の決め手
業務を進めるのに手助けとなる概念、物差し、考えをもっていると便利。この章では手助けとなる概念について述べる。
- システムという概念
- システムってなんだ
- 効率化概念−5S
- 小売業というシステム（仕組み）
- マネジメントというシステム（仕組み）
- リエンジニアリングという概念
- プロセス・イノベーションという概念
- 小売業のシステム化業務
- ケースステディ：加工センタープロセス管理
- 小売業は最高の管理が要求される
第4章 小売技術論（1）−正しい分類
小売業はたくさんの商品を売場に並べる。百貨店およそ100万アイテム、量販店30万〜50万アイテム、スーパーマーケット3万アイテム、コンビニエンスストア3500アイテムという膨大な商品を品揃えしている。この膨大な商品アイテムの売上状況を見ながら顧客ニーズを把握し、品揃えの修正を行う。顧客ニーズにあった品揃えをしなくては過剰在庫になったり、売上のチャンスを失うからである。的確に商品の売上を把握しなくてはならない。ところがクライアント先の商品分類体系を調べるとかなり問題がある。せっかくPOSからとれるデータがマーケット、すなわち顧客ニーズを把握するような分類になっていない。この章では分類の重要性、分類の問題点、正しい分類のあり方について述べる。
- 分類は状況把握の手がかり
- 小売業分類の役割
- 分類の問題点
- 分担で分類作成する問題
- 分類体系のセオリー
- あるべき分析
- セオリー1：管理分類
- セオリー2：商品分類
- セオリー3：マーケット分類
- 3分類体系の連結方法
第5章 小売技術論（2）−正しいデータ分析
この章では小売業の数値経営の重要性について述べる。
- 平均値と構成比の意味
- 情報の役割
- なぜ情報を活用できないのか
- スーパーマーケット数値フレーム
- POSデータの活用
- PI値計算方法の解説
- 顧客動向把握−デシル分析事例
- データマイニングとはなにか
- システム投資額をどのように考えるべきか
6章 よい顧客サービスの源流
顧客サービスチェーンをご存じだろうか。顧客サービスを形成するモデルについて説明できるであろうか。小売業は「顧客サービス業」といっても過言ではない。従業員が見違えるほどサービスがよくなったと感じ、満足するためにはよいサービスの源流を知っておかなくてはならない。サービスを生産するモデルの理解である。
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