お客様を邪魔者扱いしていませんか。怖い存在、文句を言う面倒くさい奴と思っていませんか。
「電話が鳴るたびにびくっとする」「在席していても留守電にする」「お客様や同僚はいつも自分に押しつけようとしていると感じている」「ノーと断るのが心地よい」「お客様に話すときため息から始まる」など危険信号だ。

嫌々やって得になる人生はない。どうせやるなら元気はつらつとやるべきだ。人生が明るくなる。もちろん、この章の最初で述べたように、その環境を作るのは社内顧客という意識をもつことにある。

どうして一方に楽しめるレストラン、お店、銀行、駅、役所があるのに、他方でどうしてお客に不満を暗示させる飲食店、お店、銀行、駅、役所があるのだろうか？サービスチェーン、サービスモデルを理解していないからである。

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