ＣＲＭ設計と実践コンサル

人間愛、顧客愛がない人にはＣＲＭ設計と実践はできない。
Today, the supermarket industry is experiencing a very strong growth in the evaluation of loyalty marketing sophistication in promotion and technologies.
My objective today is to give you a up-to-date overview of what Japan Retailers Are doing, as well as highlight new learning from loyalty marketing programs.

ＣＲＭ設計と実践の基本的な知識

日本人に理解不十分な顧客マーケティング。マーケティングとは顧客との「共感」を創造すること。顧客愛がなければ顧客マーケティング設計も実践も不可能。コンサルトップのアクセンチュアにもできない。残念ながら顧客は皆同じではない。一人ひとり考え方も欲しい物（ニーズ）が違っている。あなたの会社を好む顧客いれば一回の買い物で来店しなくなる顧客もいる。

ＣＲＭが拓く市場観・戦略観をしっかりもつこと。ＣＲＭは未来を切り拓くマーケティングである。カスタマー・リレーションシップ・マネジメントと人は言うがそうではなくカスタマー・リレーションシップ・マーケティングである。顧客をマネジメントは顧客を管理することではない。顧客との関係を深めていくマーケティングである。商売の根本は顧客愛、顧客ファーストを組織として実践できなければならない。顧客サービスが伝説になっている米国百貨店ノードストロームを語れない人にはＣＲＭ設計と実践のコンサルはできない。ノードストローム副社長ベッツィ・サンダース著書『サービスが伝説になる時』と20年ノードストロームで働いたパトリック・Ｄ・マッカーシー著『ノードストロームウェイ』を精読していなくてはならない。弊社社長たまきはパトリックと東京で夕食をしていろいろな話を聞いた。

ＣＲＭ設計と実践指導はライフタイムバリューを十分に理解していてライフタイムバリューを根本にして設計し実践指導できなくてはならない。ライフタイムバリューとは顧客一人あたりの生涯価値。あなたの会社に顧客が生涯どれだけの買い物をしてくれるかの高さである。

小売業システム設計コンサル

システム要件書作成コンサルとシステム開発コンサル

システム設計要件満足をチェックする法則

システム開発コンサルタントは最低「ＣＲＳＩＤ」という用語の知識を持っていなければならない。ＣＲＳＩＤが実現するシステムの根本思想になっていなければならない。
ＣＲＳＩＤとは以下の用語の集まりである。
・Ｃはコモン（common）
「共通」「共同」「共有」の意味。情報共有、誰もが利用できる共同性、共通性がなければならない
・Ｒはリアルタイム（real-time）
バッチ処理ではなく即時。在庫照会や預金の入出金、予約などのシステムのように出来るだけ現実に近い情報を生で届ける情報システムでなければならない。
・Ｓはステアリング（steering）。
ステアリングは車のハンドル操作のこと。車の運転走行しているとき道から外れないように障害物を避けるように巧みなハンドル操作するように現実も問題を表示できる情報でなければならない。
・Ｉはインテグレーション（integration）
インテグレーション（名詞）・インテグレート（動詞）・インテグレッド（形容詞）という用語。統合、統合する、の意味。データはバラバラとあちこちに保存するシステムであってはならない。すべてのデータが一つのデータベースに統合しなければならない。
・Ｄはデッシジョン（decision）
現状の問題把握や問題解決するヒントをくれる情報システムであること。多角的な視点から問題形成ができる情報を設計すること。

経営学者巨匠ドラッカーさんはつぎのように述べている。
「今日のところ、まだコンピュータユーザーは旧来の仕事をスピードアップするためにコンピュータを使っているに過ぎない。彼らは昔ながらのデータを大量処理しているに過ぎない。しかし単なるデータではなく情報そのものに関心を移す意思決定のプロセス、マネジメントの構造、仕事の処理の仕方が、大きく変ることになる」。
世界の経済思想家ナンバーワンと評判のゲイリー・ハメルは『経営は何をすべきか』で「情報をできるだけ広く共有する」こととしてつぎのように述べている。
「マネジメント・パワーは従来情報統制をよりどころとしてきた。イノベーションを一部の人々だけで実現しようとすると社員の権限を狭め不信を生み最前線での速やかな意思決定を阻む。業績についての情報は幅広く共有しなくてはいけない。最前線で働く人々に最優先で情報を与えるべきである。将来的には、組織利益の最大化につながる行動に必須のデータと知識を全社員にもらさず提供するような情報システムが求められるだろう」。

システム利用満足を可能にする法則

利用価値のある情報システムを導入するための法則は「ＭＡＲＳ」 利用できる情報システムであり活用便利な情報システムはMARSの要素が込みこまれていなければならない。

・Ｍはモニター（Monitor）
モニターとは監視の意味。活動振りを監視する。予算達成状況を監視する。入店顧客の買物行動を監視する。消費者（顧客）が何を購入しているか。いつ、なにを、いくら購入しているか買物振りをモニターするなど。
・Ａはアテンション（Attention）
注意の促進。いま何に注意をすべきかもっとも神経を注ぐことは何か。よく売れている商品は何か、売れていない商品は何か、天候の変化で異常に売上が上がっている商品は何か、母の日によく売れている商品はなにか、この3月部門に関係なく全商品でベスト100単品は何か、気温３５℃を超える猛暑で何が最も売れたか。注目情報を検索できること。
・Ｒはリーディング（Reading）
情報から構造変化、需要変化、上昇から下降のカーブ、単品の販売スタート・ピーク・エンド（ＳＰＥ）を読み取りできる情報であること。リーディングとは情報で示されていることを読み取ること。現実の概念化能力である。日々刻々と変化する状況を情報から読み取る能力を磨くのに有益な情報システムでなければならない。
・Ｓはシミュレーション（Simulation）
シミュレーションは予測。現実から未来を予測を支援する情報システムであること。