2010年7月15日（水）大阪南御堂会館　「商売繁盛、経営安定のマーケティングとは？」
専門店CRM導入で成功するためにはどのようなステップで実施すべきかを提案
喫茶店オーナー、飲食チェーン店オーナー、ジャズクラブオーナー、ペットショップオーナー、
ベーカリーオーナー、スイーツ店オーナーなど約50名が参加。120枚のレジュメ解説

景気回復を待っているだけで良いのか？　
小売業の倒産：戦後2番目　3,017件　1日8.3件　3時間に1件
倒産理由　　：販売不振70％、放漫経営11.6％、設備投資失敗2％、経営者病気＆死亡1.5％
商店街消滅　：2009年に400の商店街が消滅

小売業を取り巻く環境
中流の崩壊：1980年代中流85％、2000年には中流35％に減少
働く若者　：この10年で200万人減少、高度成長期（1974年終了）の半分
マーケット縮小：百貨店ピーク9.7兆円から2009年7兆円、30％減少

業績がジリ貧になる会社内部4つの理由
顧客対応の悪さ：ピラミッド型経営、社長さんに権限集中、顧客無視
継続的訓練不足：たった1回の研修、OLTへの過剰依存、基礎訓練不足
市場動向の予測ミス：立地選定ミス、客層ミス
マーケティング知識不足：マス媒体、インサイドアウト（自分の思いを客に押しつける）

顧客マーケティングとは何か？　顧客マーケティングをマスターする
顧客との関係を時間をかけて構築すること　リレーションシップ･マーケティング
あなたの顧客は誰かを知ること　見知らぬ人から知っている人に、そして友人に
ライフタイムバリューを計算し、ライフタイムバリューで顧客にかけるコストを計算する
※ 各専門店のライフタイムバリューの紹介

顧客関係に重要な概念　価格より「価値」に目を向けさせる公式
分子：結果＋経験する品質
分母：価格＋来店するのにかかる費用
分母より分子の計算値が高くなると顧客は満足。顧客に良い経験を納品せよ！
※参考書『OQ』オーナーシップ指数　サービスマーケティングの巨匠ヘスケット享受

某専門店2年間の指導の事例から
社長さん、専務さん来社：ポイントカード会員の活用、ダイレクトメール反応率の改善
最初の提案：顧客購買実態の分析、上位顧客へのDM実施、サンキューレター実施
最初の目標：2万人会員を1年で10万人にすること　9ヶ月で達成
1年後の判明：1回来店のみの顧客比率70％、顧客離反60％　原因発見し改善
結果：稼働率上昇、1回顧客比率減少、リピーター率アップ、売上アップ

CRM実施ステップ
ステップ1：まず顧客識別　「誰が」「どれだけ」「何を」「いつ」を識別できるようにする
ステップ2：顧客理解　購入頻度、最初の来店日、接触の好み、購入曜日、購入時間
ステップ3：顧客関係構築の開始　サンキューレター、イベント招待、誕生日プレゼント
ステップ4：顧客ニーズの把握　買物からニーズを読み取る、イベント参加を読み取る
ステップ5：ロイヤルティプログラムの実施　誕生日プレゼント、クリスマスプレゼント
ステップ6：顧客の経営参加　顧客参加ミーティング開催

顧客に個別のメッセージ
女性で39歳から40歳の人、7月15日誕生日の人、先週初めて購入された人、
先週1週間で5万円以上購入された顧客、1月〜7月50万円以上購入している顧客、
今月来店された顧客、直近6ヶ月来店されていない顧客、8月結婚記念日の顧客、
昨年11月ワインを購入された顧客、1月〜7月来店回数5回以上の顧客。
顧客購買履歴をデータベース化しておくとさまざまな条件で顧客を取り出すことができる。

専門店オーナーにおすすめBook

『94％の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』
ジャック・ミッチェル
日本経済新聞社