JERICHO CONSULTING



	2009年7月29日「顧客データビジネス」不透明な近未来。専門店はどう準備し、不透明な未来にどう対応すべきか！ 20年以上も前から顧客管理せよと全国津々浦々講演してきたが、なかなか浸透せず、景気依存の商売をしている。1980年代後半のバブル経済「我が世の春」を謳歌し、不景気になり何とか必死にこらえ、再び強烈はパンチ。リーマンショックから始まった全産業大不況。百貨店は凋落！そろそろビジネス戦略を抜本的に考え直したらいかがなものか？小売り流通業「今後生き残り策！」　PSO P（Price）、S(Service)、O(Offer)の頭文字。誰も言っていない。荒川が初めて言う。あなた価格、あなた向けサービス、あなた向け特別特典。すべて個人、パーソナルな対応が今後の商売政策！昔から言われ、ドロドロになっている言葉。パーソナル・マーケティングの実施である。マスとかセグメントとかターゲットとかこれまでのマーケティングの常識は今後非常識になる。誰にもおなじルールでのポイント提供は単なる値引、顧客のエモーションに訴えない。同業他社とポイント合戦、後付値引合戦をしているに過ぎない。ポジショニング　顧客を洗脳洗脳はあまり良い表現ではないが、他社より自社を意識してもらうには洗脳するしかない。ブランドを構築しているのは数億円という広告を投入して洗脳したに過ぎない。ポジショニングとは顧客の脳（海馬）に記憶させること。「私どもは決して詐欺をしません」「気に入らなければ全額返金OK」「何でも出前参上！」高齢者対応「困ったときいつでもご一報」「スピードなら世界一！けっしてお待たせしません」顧客第一主義とか社会貢献など難しい理念は捨てて（自己満足）、顧客目線のスローガンを一つ決めて、徹底的に実行する。それがポジショニング！顧客データは第4の資産中小企業診断士試験など経営学の試算は１に金、2に人(人材)、3にモノ（設備）の3つ。貸借対照表に計上されるのは金と設備。情報は資産計上しない。これは実態評価ではない。データ、情報は目には見えないが貴重な資産。特に顧客データは重要な資産。その意識が経営者にほとんどない。誠に残念なこと。購入顧客の取引データを金庫（データベース）にしっかり保管管理すること。もっとも保管管理するだけでは何の価値もないが。データを上手に活用して初めて財産になる。データ活用は経験が必要。早く始めたほうがノウハウを積み、先に進める。先駆けできる。無料ソフト　専門店顧客ソフトを無料で提供メーカーに見積りを依頼すると高額な金額を請求される。投資できそうもないから諦める。では無料で差し上げます。ただし、パソコンは別。メーカーから購入してください。店舗単独店なら20万円もあれば十分。そのパソコンにセットアップ料金(人件費)のみで顧客管理ソフトを投入して上げる。使い方も伝授する。事業の目的質問。事業の目的はなにか？利益をあげること。金儲け！税金を払い社会に貢献すること。これは結果ですよ。事業の目的「顧客を獲得し維持すること」。皆様、ご存じない数値。１回購入した顧客の50％から70％が2度と購入しない、「なぜだ」。継続購入していただけるよう「何もしていないから」だ。保険屋はいいね。「火事になったらどうする！」「旦那がガンで死んだらどうする！」脅して毎月お金を回収する。詐欺商売みたいなもの。こんな上手い商売をできたらいいのだが。残念ながら認可商売。誰にもできることではない。まあ、あきらめて、来店された顧客の名前を頂戴し、手紙を書き、引き止める努力をコツコツするしかない。顧客はいろいろサスペクト、プロスペクト、ファースト・バイヤー、リピートバイヤー、クライアント、アドボケーター（口コミ）の7つに区分できる。顧客マーケティングの基本活動は、見込み客を1回購入顧客に、1回購入顧客をリピート購入客に、リピーターを常連顧客に、常連顧客を宣伝顧客（口コミ）顧客に仕立て上げること。デシル分析したことありますか？スーパーでは上位10％に入る顧客は毎月66,000円購入。最下位の10％は1ヶ月500円。1ヶ月500円で生活している。そんなことはない。他店で購入しているに過ぎない。百貨店デシル1顧客1ヶ月96,000円、最下位1000円。顧客がくれるお金は一緒ではない。それなのにやっている販促は誰にも一緒。チラシだ。能がない。ミッチェルさんの「94％の顧客が大満足と言ってくれる私の究極のサービス」「読みましたか？」。読んでないか？世界中にベストセラーになり、欧米大企業に引っ張りダコで講演。脱サラしてお金がないのでニューヨーク郊外の不利な立地に紳士服店を開店。現在3店舗、78億円の年商。不利を有利にした成功理由は何か？顧客管理ですよ。社長自ら毎朝「昨日誰が買ってくれた人は誰か？」調べてお礼の電話や手紙を送る。これが顧客管理の基本。誰でもできること。だが誰もやらない。 CRMソフトを導入したから成功するのではない。経営トップはそこを間違えている。この後！顧客販促事例紹介ケータイと顧客管理のドッキング販促の紹介データ分析手法の紹介と続けた。