●上司の行動

「顧客の意見を積極的に聴く」行動をとりましょう。顧客との対話創造が顧客マーケティングを実現するのにとても重要なことです。
「迅速な顧客対応」も心がけましょう。スピーディな意思決定とスピーディな処理を実行できるような売場文化を作り上げていきます。顧客の要望には即時対応するようになりましょう。顧客へ迅速に対応できるようにするためには従業員への「権限委譲」が必要です。どんなことを現場従業員の良識判断に任せるかを検討し、ガイドブックを準備し、指導します。
直接、お客様と対面している販売員にできるだけ権限を委譲しなくてはお客様に喜びを与えることはできません。迅速な応対を実践するためには権限委譲を徐々に進めます。
「データ理解」も重要です。マーケットの変化、顧客の購買動向の変化、愛好者の購買行動、ＲＦＭセルコード別顧客実態など顧客の変動をしっかりと把握します。そして会社として、部門として、店として進むべき正しい方向を選択します。すべての行動結果を数値で説明できるような管理者になりましょう。