キープは文字通り維持する、継続するの意味。顧客マーケティングでは、関係を構築できたお
客様を一年より二年、二年より三年というように、できるだけ長い期間 、購入していただくよう
継続購入促進に磨きをかける。顧客マーケティングの最終目標は顧客維持にある。獲得した
顧客が離反してしまったのでは顧客マーケティングの最大効率は達成できない。
キープの目的は、ライフタイム・バリュー（ＤＢＭ用語で検索）の最大獲得にある。ライフタイムバ
リューとは顧客が一生かかって消費する金額。生涯購入していただくと販売の効率が高まる。
顧客獲得は獲得費用がかかる。一回の購入で去ってしまうと顧客獲得費用（カード発行費用・
広告宣伝費など）をカバーできない。二度、三度と購入していただいて獲得費用を取り戻すこと
ができる。数年購入してくれるなら費用がかからず、販売費用の節約になり、ますます経済的に
なる。

この顧客維持戦略が実施されていないため、獲得した顧客が購入をやめ、あちこちと購入する
店を変えている。データを分析すると顧客離反率がかなり高い数値になっている。１年間のデータ
で分析してみると業種の顧客離反は以下の通り。

・ スーパーマーケット　１５％
・ 百貨店　　　　　　　３５％
・ ドラッグストア　　　　３０％
・ 家電量販店　　　　６０％

１５％から３０％の顧客が失われている。経営的に大変な数値である。離反防止対策チームや
プロジェクトチームで離反防止対策を立案する必要がある。