つぎの展開は、顧客との関係（リレーションシップ）を構築する努力をすること。リレーションシップは、
顧客との関係、関連、間柄、折り合い、血縁（親族）関係、血のつながりという意味。顧客マーケ
ティングでは「顧客と親密」になることを意味する。まずは顧客とお見合い（最初の出会い）があり、
気に入ったら婚約し、問題なければ結婚する。人生の一大イベントと同様に、顧客との関係を重
要視する。顧客が購入しなくなるのは「顧客離反」。問題や欠点があると離反が発生する。顧客
離反は結婚生活の離婚。

顧客マーケティングを手がける企業が多くなってきているが顧客獲得段階にとどまっている企業が
多い。名前は獲得したが、その先に進めないでいる。顧客と関係構築する重要性、関係を築く方
法が会社戦略として確立されていないためである。新聞折り込みや新聞・雑誌広告に変えてダイレ
クトメールを送ることだとしか認識していない。顧客マーケティングはダイレクトメールのことではない。
ダイレクトメールは、顧客に直接伝えるメッセージ（ダイレクト・メディア）の一つの手段にすぎない。顧
客氏名・顧客データを獲得したら、顧客を識別し、関係をつくるつぎの段階に進まなくてはならない。
顧客を識別する重要性を理解して欲しい。顧客識別方法にデシル分析やＲＦＭセル分析（ＲＦＭ
セル項目で情報検索）。