顧客主導哲学は、滅私奉公。己のことは後回し。お客様の要望を最優先し、お客様に快い
経験をしていただく哲学である。ＣＲＭ、リレーション・マーケティング（ＲＭ）、データベース・マー
ケティング（ＤＢＭ）の成功は、この顧客主導が中核になる。

顧客主導哲学を実践するノードストローム百貨店のトピックスで顧客主導哲学が参考になる
（興味のある方はベッツィ・サンダース著『サービスが伝説になる時』『お客さまの喜びは私の喜
び』ダイヤモンド社）。

・ 訪問でカスタマー・マネジャーから聞いた話（１）
お客様が買い物してお帰りになりました。ケースの上に飛行機のチケットが、忘れたのでしょう。
すぐさま販売員がチケットをもってすぐに車で空港に向かって、無事にチケットをお客様に渡した
そうです。

・ 訪問でカスタマー・マネジャーから聞いた話（２）
おじさんが駐車場に止めた車の場所がわからないとコンシェルジュ・カウンターを訪れました（ノー
ドストローム１階にコンシェルジュ・カウンターがある）。顧客サービス係全員であちこちお客様の
車を探したそうです。何とか見つけました。おじさんから感謝の手紙に、一度もノードストロームで
買い物したことはない、これからはノードストロームで買い物すると書いてあったそうです。
これが勤務していちばんの嬉しかった経験ですと語ってくれました。

・ 友人がノードストロームで買い物した話
どうしてもほしいコートがあったそうです。友人はビッグサイズなので日本ではなかなか自分に合う
サイズのおしゃれな洋服はないとのこと。残念なことに袖が長すぎる。販売員からどこに泊まってい
るか聞かれたそうです。ホテルを告げたらその日の夕方までにホテルに届けるとのこと。ホテルにちゃ
んと商品が届きました。

サービスが良いとされる日本の百貨店でノードストロームのようなサービスを実践しているところ
はありません。不況で苦戦しながら、依然として、昔のやり方で販売。顧客サービス精神はまだ
まだ三流ではないでしょうか？