顧客データを集めれば何でもＣＲＭ。本当だろうか？言葉の意義をよく理解しておく必要がある。
１９９５年頃からニューヨークなどでＣＲＭの講演が頻繁に行われた。その頃のレジュメを開いてみ
ると、デジタル電話、ＷＥＢホームページ、ｅメール、テレマーケティング、ダイレクトメール、フェース・
ツー・フェース（営業担当）などすべての顧客接触の情報を一つのデータベース（データウェアハウス）
に統合し、顧客とより良い関係を構築するようマネジメントしていくこととなっている。

電話、メール、ホームページのアクセス、インバウンド＆アウトバウンド・テレマーケティング、接客・
訪問のデータを個別に管理するのではなくデータベースに一元管理し、組織横断的に統合し、接触
履歴を組織全体でマネジメントし、販売の効率化を図ろうとするマーケティング概念である。
一言で言えば「技術統合型」マーケティングといえよう。

ＣＲＭは米国で７０％の企業が失敗しているといわれている。ＣＲＭをマーケティング戦略としてとら
える企業がなく、テクノロジーとしてとらえＣＲＭアプリケーション・パッケージの導入にばかり目がいって
しまっていることが失敗の原因とされている。

テクノロジーを導入するだけでは失敗する。成功するためには、顧客の立場を優先し、顧客と視点で
物事を思考する能力が販売側に備わっていなくてはならない。どうしても企業組織を優先する思考
を追い払うことができず、顧客の目線で対応することができない。サンキューレター一つさえ書けない
のが実態である。（DBM用語辞典　customer driven　参照）