現在のマーケットは拡大しない成熟市場。それを取り巻く3つの動向も、小売業にとって更なる厳しい環境である。まず、人口減少と高齢化、そして、商品は、市場の普及もﾒｰｶｰの開発も飽和状態。加えて、消費者の価値観・購買パターンの変化である。これらを打破する新マーケティング・ルール、「顧客維持マーケティング」を推奨する。

第一に、商品管理のマーケティングから、顧客焦点のマーケティングへの転換。更に、顧客層から、顧客一人ひとりへ焦点を変えて、顧客実体の観察／分類を細かく行う。p.40に、米国の顧客分類の具体例を挙げた。
フリークエント・ショッパー・プログラム（FSP）は、顧客維持マーケティングを導入・活用する新手法である。米国の航空業界（p.47）、ホテル業界（p.47）、百貨店業界（p.48）、スーパーマーケット業界（p.50）の事例を参照。

FSPの定義は、顧客の購入金額や来店頻度などに応じて特典やサービスを変えることによって顧客を維持し、販売効率を上げるマーケティング政策のことである。FSPを成功させる具体的な変革と、その結果、達成できる目標を提唱した。また、仕組みづくりとして、顧客データベースの必要条件や、顧客主導型アイテム「キータグ」の導入、また、量販店の「エブリデイ・ロー・プライス（EDLP）」に替わる「顧客別投資戦略」を紹介。顧客へのポイント還元方法として、ハードバリュー・プログラム（p.77）、ソフトバリュー・プログラム（p.79）、顧客参加プログラム（p.82）の3つを事例を挙げて解説した。

小売業者が生き残るためには、以下の6つの質問に全て答えられる体制を整えていなくてはならない。

• 売上高の40%は何%の顧客から生じていますか?
• 平均客単価の4倍購入している顧客は何人いますか?それは誰ですか?
• 平均客単価の1割以下しか購入していない顧客は何人いますか?それは全顧客数の何%になりますか?
• 上位10%の顧客の月間平均購入単価はいくらですか?それは平均客単価の何倍になっていますか?
• 上位10%の顧客は週に何回、月間何日来店していますか?それは平均来店回数の何倍になっていますか?
• 上位10%の顧客はあなたのお店で何年購入していますか?その顧客は、その期間、どれだけ購入してくれていますか?

POSに顧客分析用コンピュータと顧客データ分析システムを追加導入。顧客データ分析システムの8項目には、まず、顧客の購買記録を基にした(1)購入金額10％ごとに顧客を10ランクに分類する顧客デシル分析、(2)R（Recency）・F（Frequency）・M（Monetary）の3次元に分類するRFMセル分析の2つの分類項目と、売上順アイテムとその購入顧客を把握するための(3)部門顧客分析、(4)カテゴリー分析、(5)アイテム分析と(6)特売顧客分析の4つの購入顧客特定項目がある。更に、商品を分類して、(7)売れ筋・死に筋商品の管理をする部門デシル分析と膨大なブランドの中からカテゴリー単位の売れ筋商品を見いだすカテゴリーデシル分析の2つがある。顧客デシル分析−(1)とRFMセル分析−(2)についてはp.102以降にデータベースの分析画面例を添えて、詳しく解説した。

ドロシーレーン（p.130）、ビッグY（p.130、133）、リーズ（p.131） グリーンヒルズファーム（p.136）−1992年から5年間にわたって実施された生き残り戦略の紹介。

STEP1　タスクフォース・プロジェクトの編成
STEP2　システム要求／ハードウェア／システム開発体制の決定
STEP3　顧客カード／申込書／会員向け入会キットの決定
STEP4　会員参加資格／特典プログラムの決定
STEP5　従業員トレーニング／テスト・プログラムの実施

以上の5ステップに加えて、各プログラムに応じる初期費用から、その運営費用を算出し、さらに、その効果達成値も試算する。（p.184）

1. 会員募集（p.194）
2. 年間／顧客別プロモーション（p.200） 基本プラン例（p.207）参照
3. 多段階価格の設定（p210）
4. 優良顧客への特別プロモーション（p.216）
5. 顧客が喜ぶ（望む）サービスの提供（p.218）
6. 顧客の意見を受け取る体制（p.223）
7. 顧客の離反阻止と新規顧客への特別プログラム（p.226）

FSPの特徴の1つは、すぐに結果を分析できることである。失敗すれば、即座に改善。だからこそ、毎日のテストを怠ってはならない。毎日の重要なマネジメント業務は次の3つ：1.固定客化新捗度マネジメント、2.マーチャンダイジング・マネジメント、3.会員募集マネジメント。